Em algumas oportunidades me deparei com profissionais buscando ganhos rápidos através do ITIL, isso é possível, mas também não existe fórmula mágica. Mas como a ITIL não é uma "receita de bolo" isso acaba facilitando a nossa vida um pouco e nos fornecendo algumas oportunidades.
Devido a está vontade de aplicar os conceitos do ITIL em centros de suporte, desenvolvi o método 520 (opa é o nome deste canal 😄), que traz o que é essencial para alavancar sua equipe e encantar seus clientes.
Os 5 passos da governança:
Funções
Gestão de Incidentes
Gestão de Acessos
Gestão de Requisições de Serviços
Gestão do Conhecimento
Com estes 5 passos você consegue tratar as principais entradas de demandas para sua equipe, consegue definir as funções básicas e como gerar valor.
As 2 ferramentas essenciais:
Métricas
Customer Success
Como diria Peter Drucker "Se você não pode medir, você não pode gerenciar.", ou seja, é crucial você ter seus KPIs ou (PIDs - Principais Indicadores de Desempenho) para conseguir mensurar operação, além disso é importante ter o cliente no centro das suas ações e alinhada a estratégia do seu negócio.
Ponto de equilíbrio "0"
Por fim, precisamos alcançar o ponto de equilíbrio "0" no qual trabalhamos utilizando técnicas de Melhoria Continua, afinal, sempre a espaço para melhorar qualquer etapa do seu processo.
Com certeza para você que está começando uma operação de Suporte, o método 520 é um bom ponta a pé inicial, mas lembre-se ele é só o começo. 😉🚀
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