Existe várias formas de se organizar e estruturar uma equipe de Suporte a Clientes, Help Desk e Service Desk desde segmentação por níveis de atendimento, curva ABC, carteira de clientes e etc, mas se incrementarmos isso com as metodologias ágeis.
Qual poderia ser o resultado?
Impulsionado pelos desafios trazidos pela ITIL 4, que mostra como a ITIL começa a se conversar com Lean, Devops e Scrum e os grandes resultados que podem ser obtidos no trabalho em conjunto destas práticas/metodologias.
É notável como os princípios orientadores do ITIL 4 estão alinhados ao manifesto ágil e como isso pode trazer bons frutos na criação dos "fluxos de valor" que estão sendo trazidos para oferecer passos claros a prestação de serviços aos usuários.
A meu ver os fluxos de valor refletem bem essa mudança, no qual mostra o quão importante é gerar valor ao usuário final através de equipes multidisciplinares e participação continua da visão do cliente.
Começar com pequenas experiências, com práticas diferentes e analisando os resultados é uma boa forma de ver quanto sua operação está madura para iniciar essa transformação.
Comments